Приключения электроников

В апреле эксперты Data Insight прогнозировали, что в 2023 году объем продаж на рынке e-commerce  достигнет 7,4 трлн рублей, рост – 30%. Однако уже за 9 месяцев объем онлайн-продаж в России составил 4,3 трлн рублей, это больше, чем в прошлом году на 23%. Доля интернет-торговли в общем объёме розничных продаж в России на сегодня оценивается АКИТ в 12,7%.

Более  97,2% покупок в e-commerce делаются на российских площадках. Доля транснациональных интернет-магазинов продолжает падать на фоне сложностей с платежами, доставкой, обвала рубля и «отмены» российских клиентов многими иностранными ритейлерами. «В Amazon приостановили доставку и регистрацию пользователей в облачном сервисе, в eBay поставили на паузу транзакции и доставку, – перечисляет Магомед Вышегуров, сооснователь Madena Saloon. – В итоге появляются всё новые и новые отечественные компании: например, сервис Ruherb.pro, который позиционирует себя как маркетплейс с товарами для здорового образа жизни».

Основной тенденцией e-commerce в 2023 году собеседники CRE называют консолидацию онлайн-торговли на двух крупнейших российских маркетплейсах – Ozon и Wildberries. «С одной стороны, ряд площадок ранее продавали ассортимент ушедших брендов, и так же, как и классический ритейл, потеряли продавцов, – указывает Екатерина Ногай, руководитель департамента исследований и аналитики IBC Real Estate. – С другой, когда иностранные марки приостанавливали работу в России, именно через маркетплейсы они распродавали оставшийся ассортимент; огромное количество товаров было реализовано в этом году именно таким образом. В некоторых маркетплейсах даже сейчас еще есть остатки ушедших с российского рынка брендов. Впрочем, рост числа селлеров у гигантов рынка онлайн-торговли позволяет минимизировать последствия ухода привычных брендов».


Источник: Instone Development

Самыми популярными у клиентов e-commerce товарами, по данным АКИТ, как и в прошлом году, были цифровая и бытовая техника, затем – мебель и товары для дома, одежда и обувь, продукты питания, товары для красоты и здоровья. Лидерами остаются московские и петербуржские покупатели, однако количество пользователей маркетплейсов в российских регионах в уходящем году впервые превысило суммарное количество клиентов, проживающих в двух самых крупных городах страны. Доля последних теперь оценивается в 40%. В 2023-м интернет-ритейл впервые зашёл с пунктами выдачи и другими сервисами даже в самые малые населённые пункты России.  «E-commerce вообще взял  от уходящего года всё, что мог, – констатирует Станислав Ахмедзянов, управляющий партнёр консалтинговой компании IBC Global. – Заняли в регионах максимум площадей – как под пункты выдачи, так и под складскую недвижимость. По последней категории маркетплейсы, например, пытаются обеспечить себя площадями с небольшим запасом, так что есть все основания полагать, что и в 2024-м e-commerce будет чувствовать себя прекрасно».

Впрочем, на фоне других стран российский рынок e-commerce по-прежнему весьма скромен, и уступает китайскому, британскому и корейскому, так что расти ему ещё долго будет куда, подчёркивают эксперты.
 
 
Прямая речь

Инна Онор, креативный директор и владелец бренда Flashin’:
 - В e-commerce продолжаются регулярные инвестиции: ритейлеры стремятся сделать процесс онлайн-покупок максимально комфортным и быстрым. Главное преимущество оффлайн-формата – возможность увидеть своими глазами и потрогать. Примерка в случае с некоторыми изделиями – важный процесс не только с функциональной, но и с эмоциональной точки зрения. Покупают ведь эмоции, состояние. Так что в Москве, например, у нашей марки есть доставка с примеркой.

 

Источник: Стильпарк

 
Расти большой

На фоне экономической нестабильности, галопирующей инфляции, спада доходов, традиционные розничные компании продолжали испытывать давление со стороны электронной коммерции. «Но и конкуренция в e-commerce стала более ожесточенной, – подчёркивает  Магомед Вышегуров. – Крупные маркетплейсы удерживают лидерство на рынке, что создало трудности для небольших интернет-магазинов». «E-commerce, как и классический ритейл, пережил непростой год, но при этом демонстрирует стабильный рост и развитие, – соглашается Дмитрий Исаков, основатель и генеральный директор инвестиционной платформы Lender Invest. – Серьёзное влияние на весь ритейл оказали технологические изменения: массовое применение технологий искусственного интеллекта, использование больших данных. Все это позволило игрокам выйти на новый уровень клиентского опыта – персонифицировать предложения, более точно настраивать рекламные кампании».

Крупные ритейлеры успешно реагировали на запросы и ожидания покупателей, интегрируя все возможные и невозможные технологии, поддерживает Павел Мрыкин, руководитель направления клиентского опыта в Calltouch. Уходящий год для российского ритейла эксперт называет «настоящим вызовом» в условиях усиления конкуренции, омниканальности и тренда на бесшовные покупки. «Российская онлайн-торговля – одна из самых быстрорастущих в мире, – резюмирует Александр Хачиян, основатель ИТ-интегратора AWG и B2B-маркетплейсов ИТ-аутстаффинга SkillStaff и TalentNations. – При этом есть довольно значительный сегмент покупателей, которые предпочитают в рамках одного бренда использовать разные форматы. Мы недавно выпустили рейтинг крупнейших омниканальных ритейлеров, и видим, что все ведущие игроки рынка продолжали в этом году развивать направление, улучшая бесшовность взаимодействия с пользователями».


Источник: CRE

По итогам OMNI RETAIL RATING, лидерами года стали «ВкусВилл», «Перекресток» и «М.Видео». «ВкусВилл» сохранил лидерскую позицию с 2021 года, «Перекресток» поднялся с четвертого места на второе, а «М.Видео» прибавил пять позиций. Самую высокую положительную динамику за два года показал FixPrice, поднявшись с 78-го места на 13-е. Треть участников в топ-20 рейтинга пришлось на представителей food-ритейла, 20% заняли игроки в сегменте электроники и бытовой техники. Лучшую оценку в направлении пользовательского опыта получил Sunlight. По опыту взаимодействия с технологиями победителем стала «Снежная королева», а по качеству доставки и опыту получения заказа – «Перекресток». Также были определены две специальные номинации: «Онлайн взлет», где за четырехкратный рост онлайн-каналов награждены «ВинЛаб», и «Технологический прорыв» (за наиболее сильный рост в развитии технологий по сравнению с предыдущим годом); финалистами номинации стал и FixPrice, Simple, METRO и «ВинЛаб». «Омни — это уже не формат торговли — это уже сама торговля, – подчёркивает Фёдор Вирин, партнер Data Insight. –   Именно таким видит ритейл уже больше половины жителей страны, и именно таким его представляет 80% всех крупнейших ритейлеров в стране».

Источник: CRE

  
Дело сделано

Ещё одним трендом года Екатерина Ногай называет окончательное размытие границ между онлайн- и оффлайн-торговлей: онлайн-игроки начали активно развивать оффлайн-направления (Яндекс Лавка открывала pop up магазины летом, Lamoda – оффлайн-магазины спортивной одежды); в то время, как гиганты оффлайна продолжают усиливать онлайн (покупка «Магнитом» маркетплейса KazanExpress и т.д.). В итоге классического оффлайна, без онлайн-магазинов, на рынке практически не осталось. «Покупка «Магнитом» маркетплейса KazanExpress, например, позволит первому быстро интегрировать новую, уже развитую инфраструктуру, в собственные мощности, развить ее по всей территории своего присутствия, и быстрее наращивать ассортиментную матрицу», – убеждён Александр Хачиян.

Российские маркетплейсы весь год продолжали выходить и в бывшие республики СССР и дружественные страны. В ряде локаций (например, в Турции) игроки открывали представительства, в том числе, для решения вопросов с параллельным импортом и расширения ассортиментной матрицы в целом. «Российские маркетплейсы прекрасно осваивают белорусский рынок, – делится Андрей Алёшкин, партнёр, исполнительный директор NAI Belarus. – Они расширяют число и географию собственных ПВЗ, предлагают партнерские программы для желающих открыть пункты, заключают соглашения с почтовыми службами и службами доставки. Все это сделало их более удобными для покупателей, которые не замедлили ответить. В частности, Ozon в отчете за три квартала объявил, что оборот компании в Беларуси за 9 месяцев 2023 года вырос в 2,9 раз. Число ПВЗ с начала года выросло до 600 (в 5 раз сначала года). Также в Ozon констатировали, что на их площадке и оборот белорусских селлеров в денежном выражении увеличился в 3 раза, а количество оформленных заказов – выросло в 4 раза. По итогам года отмечу и покупку российским маркетплейсом Wildberries в индустриальном парке «Великий камень» (с режимом свободной экономической зоны) участка площадью 27 га под строительство крупного логистического распределительного центра. Компания заявила, что площадь объекта составит свыше 120 тыс. кв. м. И, если по официальной статистике в прошлом году на интернет-торговлю у нас пришлось 6% розничного товарооборота, то по итогам 2023-го прогнозируется доля уже в 10%. А некоторые участники рынка полагают, что e-commerce даже сможет занять все 12% от валового товарооборота».
 
 Источник: CRE


Опытная станция

В 2023-м маркетплейсы и другие игроки e-commerce продолжали выходить и развивать премиальный и «люксовый» сегменты: Avito открыл «бутиковый» пункт выдачи заказов в отеле Marco Polo в Москве; Wildberries, Ozon, Сбер и Яндекс  усиливали премиальные витрины и, возможно, уже в начале 2024-го анонсируют смежные решения.

Попытки ухода в «электронный люкс» и работа с качеством клиентского опыта остаются для маркетплейсов одними из немногих перспективных направлений в условиях спада покупательской способности, инфляции, полузакрытых границ и возвращения трафика в торговые центры как на «фабрики впечатлений» и за «атмосферными» покупками. В свою очередь, сервис «на кончиках пальцев» и клиентский опыт высокого качества были одними из последних козырей премиальной «каменной» розницы. Многие игроки оффлайна годами выстраивали маркетинг под неписаным девизом «атмосферу в бездушную сеть не перенести».


 Источник: Avito

Однако уже в наступающем году электронные площадки планируют сыграть не только на традиционном «индексе губной помады», и попробовать привлечь исторически консервативную и опасающуюся покупок в интернете аудиторию с высокими доходами. Но для начала, по мнению собеседников CRE, большей части маркетплейсов стоит разобраться не с «люксовым», а с обычным клиентским опытом. Коллапс в ПВЗ после «чёрной пятницы» и перед новогодними праздниками с часовыми очередями, общее снижение сервиса и качества клиентского опыта в онлайне, изобилие подделок на маркетплейсах, по итогам года продолжали возвращать покупателей к традиционному шоппингу. По данным ФАС, Ozon, Яндекс Маркет, Wildberries и AliExpress Россия в третьем квартале 2023 г. заблокировали 1 783 546 карточек товаров.  Блокировка, по словам представителей регулятора, проведена для предотвращения продажи контрафактной продукции в рамках взаимодействия маркетплейсов с правообладателями и продавцами.


Источник: Instone Development

 
Прямая речь

Мария Скрастина, совладелец бренда ERMA:
- E-commerce прекрасен, если вы точно знаете, что вам нужно. Все-таки примерка одежды в приятной обстановке любимого магазина – это тоже своего рода отдых.  Оффлайн-ритейлеры берут тем, что, вы видите сразу все вещи бренда или коллекции в развеске; могут родиться нестандартные сочетания. Все же онлайн-покупки и примерки совершаются быстро, на скорую руку, а иногда ведь совсем не хочется торопиться.

Пока у ЦУМа – лучшие системы доставки и примерки. Своих курьеров они называют торговыми представителями. В Wildberries же, например, могут до смерти замучить после доставки каким-нибудь кодом, который нужно предоставить после выполненной работы.

 
Клиенты, кроме того, весь 2023-й уставали от постоянных переносов интернет-заказов из-за роста нагрузки на логистику и ПВЗ. «В предновогодний сезон нагрузка на пункты выдачи, конечно, выше, чем, например, летом, но мы видим, что 9 пунктов из 10 справляются с наплывом посетителей без каких-либо сложностей, – сообщили корреспонденту CRE в пресс-службе Ozon. – Для этого мы весь год развивали сеть ПВЗ, ведь количество заказов и покупателей Ozon растет, и нам важно было инвестировать в комфорт клиентов. Кроме того, для повышения качества сервиса мы доработали процессы с тем, чтобы сократить среднюю скорость выдачи заказа после сканирования штрих-кода клиента до 36 секунд».   
   

 Источник: CRE

Прямая речь

Анна Аверина, директор по развитию клиентского опыта и сервиса Wildberries:
- О «коллапсе» речь точно не идёт. Перегруз даже одного из десятков тысяч пунктов выдачи Wildberries вызывает справедливую критику клиентов, но статистически значимых проблем нет. Мы дополнительно подготовились и к уже прошедшей «черной пятнице», и к традиционному росту заказов в предновогодний период: усилили и команды на сортировочных центрах, и логистику. В период пикового спроса в ряде случаев смягчаются требования к открытию ПВЗ (например, на первое время можно использовать временную вывеску или минималистичный ремонт), чтобы клиенты могли быстро получить заказ в удобном месте.

 В целом, никакой усталости от e-commerce мы не видим, наоборот, интерес к покупкам на маркетплейсах за год только усилился. В конце концов, онлайн-покупки – это не только широкий ассортимент и привлекательные цены, но ещё и удобство и экономия времени. Товар можно получить, когда тебе удобно и где  удобно, можно воспользоваться услугами доставки до двери. Именно благодаря маркетплейсам выбор товаров в отдалённых регионах сегодня почти не отличается от возможностей столичного шоппинга, включая редкие или малопопулярные. 

И даже тезис про «атмосферность» оффлайн-покупок спорный. Мы знаем случаи, когда пункты выдачи у дома становятся своего рода клубом соседей. Сотрудники ПВЗ знают своих покупателей, общаются с ними, подсказывают, решают проблемы.

Резюмируя – мы совершенствуем службу поддержки, выходим как к покупателям, так и к сервисам напрямую с тем, чтобы вместе создавать удобный клиентский опыт. Для этого создаются целые подразделения, которые проводят фокус-группы, выясняются мнения продавцов. В регионах также регулярно проходят «Школы продавцов», и всё ради улучшения клиентского опыта, такая работа ведется постоянно. Конечно, пдключаем и машинное обучение, например, недавно мы с его помощью стали скрывать отзывы, которые не имеют отношения к товару.  Регулярно анализируем результаты высокого сезона: показатели, цифры, обратную связь от пользователей, чтобы к следующему сезону доработать дополнительные инструменты улучшения клиентского опыта.

Источник: CRE 
 
 
Интернет и закон

В 2023-м российский законодатель окончательно пришел к выводу о необходимости специального регулирования деятельности маркетплейсов, напоминает Павел Семин, юрист адвокатского бюро «Гуцу, Жуковский и партнеры».  Первым шагом стало внесение изменений в закон о защите конкуренции (Федеральный закон от 10.07.2023 N 301-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "О защите конкуренции"), вступивших в силу с 01.09.2023. Изменениями установлены специальные критерии, когда маркетплейс может быть признан нарушившим запрет на осуществление монополистической деятельности. «С 1 сентября 2023 года, когда вступили изменения в ФЗ «О защите конкуренции», было введено понятие «сетевого эффекта» – изменение потребительской ценности платформы в зависимости от количества продавцов и покупателей на ней, – поддерживают Яна Имаева, стажёр практики недвижимости и строительства, Виталий Можаровский, партнёр, ALUMNI Partners. – ФАС теперь может проверять маркетплейсы на наличие сетевых эффектов, а также на возможность оказывать решающее влияние на общие условия обращения товара на соответствующем товарном рынке, и/или устранять с товарного рынка других хозяйствующих субъектов, и/или затруднять доступ на товарный рынок».

Владельцам цифровых платформ в итоге запретили злоупотреблять доминирующим положением при совокупности следующих обстоятельств: выручка за последний календарный год больше 2 млрд руб.; на платформе заключается больше 35% всех сделок на рынке; есть возможность устранять с рынка других хозяйствующих субъектов или затруднять доступ к нему.


 Источник: CRE

Эксперты также отмечают недавно внесенный законопроект, предполагающий внесение изменений в ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» и в Закон «О защите прав потребителей». Документом устанавливаются особенности изменения и прекращения договора с учетом специфики электронной коммерции, порядок применения договорных неустоек (штрафов маркетплейсов) в отношении контрагентов, устанавливается запрет на одностороннее ограничение доступа к личному кабинету продавца товара и/или владельца ПВЗ. «Проект предусматривает установление значительных ограничений для маркетплейсов при взаимодействии с продавцами, а также установление ответственности непосредственно маркетплейсов за качество товаров, – соглашается Павел Семин. – Но на данном этапе подробный разбор предлагаемых изменений не имеет смысла, поскольку принятие законопроекта в существующем виде проставляется маловероятным. Слишком радикальными являются предложенные изменения, чем ставят под сомнение целесообразность существования маркетплейсов как торговых площадок».

Пятого декабря со ссылкой на главу экономического комитета Совета федерации А. Кутепова, распространена информация о подготовке Советом Федерации законопроекта о регулировании деятельности маркетплейсов. Подробности планируемого законопроекта не известны, но в 2024-м необходимо ждать развития ситуации. Вероятно, что предложения по регулированию деятельности маркетплейсов Совета Федерации и Государственной Думы будут объединены в единый законопроект, полагает эксперт.


Источник: Instone Development
 
 
Отдел и кадры
 
Ещё одним вызовом года для онлайн-ритейла стал дефицит кадров как среди высокоспециализированного персонала, так и среди линейных специалистов: сотрудников торговых залов, складов, водителей, курьеров и других, перечисляет Александр Хачиян. Наибольшую заработную плату складскому персоналу по итогам 2023-го предлагали именно маркетплейсы (от 90 тыс. рублей) и алкогольные компании (от 85 тыс. рублей), сообщают в IBC Real Estate.
 

Источник: IBC Real Estate
 
 
Ряд крупных онлайн ритейлеров практически полностью переложили вопрос поиска персонала на плечи специализированных компании?. Сегодня каждое пятое объявление размещено рекрутинговым агентством. Наиболее острый дефицит кадров наблюдается на востоке и северо-востоке Московской области.
 
 

Источник: IBC Real Estate
 
Маркетплейсы продолжают «пылесосить» и складской рынок в целом, забирая любые появляющиеся крупные лоты, добавляет Виктор Заглумин, сооснователь и партнер Bright Rich | CORFAC International.

 

Источник: NF Group Research
 
 
По прогнозам NF Group, к концу 2024 года прирост складских помещений, занимаемых маркетплейсами в России, составит 58% (3,6 млн кв. м), а общий объем складских площадей маркетплейсов достигнет 9,8 млн кв. м. К концу 2026 года маркетплейсы увеличат общий объем складских площадей в России до 17 млн. кв. метров.

По данным IBC Real Estate, в 2023 году первые сортировочные центры появились в Ереване, Ташкенте, Бишкеке, Минске и Баку у Wildberries. Свою сеть складов в СНГ активно расширяет OZON. Крупнейшие российские маркетплейсы активно развиваются в Казахстане. Так, в марте 2023 года в Астане был введен в эксплуатацию фулфилмент-центр OZON, летом запущено строительство распределительного центра Ozon в Алматинской области Казахстана (42 тыс. кв. м) и распределительного центра Wildberries на 100 тыс. кв. м. Кроме того, компании заявляют о своих планах выйти на рынки Туркменистана и Таджикистана. Менее четкие перспективы у рынка складов Белоруссии, из-за усиления санкционного давления со стороны ЕС, хотя страна по-прежнему остается лидером по общему предложению качественной складской недвижимости в СНГ – более 1,6 млн кв. м.