Российский рынок профессионального управления офисной недвижимостью сегодня является высококонкурентным, накопившим десятилетия опыта, впитавшим лучшие мировые практики и воспитавшим большое количество специалистов. Тем не менее с ростом портфеля девелоперы всё чаще склоняются к созданию собственных УК, беря на себя полностью обслуживание резидентов. Мы побеседовали с основателем управляющей компании Stone Office (партнёрская УК девелопера Stone) Артёмом Санфировым об основных преимуществах внутренних и партнёрских УК, их рентабельности, вызовах рынка, международном опыте и дружбе с роботами.

В какой момент и почему вы решили создать свою управляющую компанию?

Партнерская УК приступила к работе в 2014 году, когда начал заселяться TriBeCa Apartments, первый жилой проект девелопера Stone. Изначально это была сервисная функция, нацеленная на клиентский опыт как систему «одного окна», когда резидент может получить все ответы в управляющей компании и его не отправляют за решением вопросов к застройщику или генподрядчику. В 2015 году мы взяли в управление наш первый бизнес-центр в классе В+ — Neo Geo. Там эта модель работы была обкатана и затем использовалась во всех наших офисных и жилых проектах.

Выходя на рынок бизнес-центров класса А в 2020 году и планируя реализацию Stone Towers, мы поняли, что требования здесь выше — другая инженерия, иной уровень подготовки специалистов. Так в 2024 году, когда были введены Tower B и Tower C, управление объектами выделили в отдельную компанию, которая является самостоятельной структурой и работает с девелопером на партнерских началах.

Как вы считаете, УК должна участвовать в проекте изначально?

Безусловно. Мы это делаем уже на стадии проектирования. Продуктологи, в пользу красивых архитектурных решений, могут неправильно оценить их влияние на удобство эксплуатации и функциональность, а управляющая компания, исходя из своего опыта, дает соответствующие рекомендации.

Был ли у вас опыт привлечения внешних УК?

Мы пробовали их в качестве субподрядчиков. Но сталкивались с тем, что все равно лишние звенья в цепи «резидент — девелопер» негативно влияли на клиентский опыт и в конечном счете удорожали эксплуатацию. Партнерская УК может быстрее реагировать и брать на себя больше ответственности в спорных вопросах.

Какие функции сейчас у вашей УК?

Техническое обслуживание и эксплуатация инженерных систем, административное управление и клиентский сервис, начиная со встречи резидентов на ресепшен — это мы взяли на себя практически сразу. Собственная клининговая служба пока есть не на всех объектах. Главное здесь — это быстрая коммуникация и создание уникального клиентского опыта, который в сочетании с качественным девелоперским продуктом мотивирует клиента к повторным покупкам. Этого сложно достичь с помощью внешней УК.

С точки зрения бизнеса это окупается за счет возвратности собственников?

Да. На текущий момент 20–30% продаж девелопера приходится на программу лояльности — это очень высокий показатель. Достичь такого уровня повторных обращений позволяет в том числе сервис, который получают клиенты в процессе эксплуатации. Также наличие УК-партнера в периметре девелоперской компании позволяет ускорить сроки начала передачи помещений клиентам.

Есть у нас и агентство Stone Realty, которое позволяет клиентам сдавать помещения в аренду и перепродавать их и соединяет с подрядчиками, выполняющими ремонтные работы. Более того, начиная с апреля УК планирует предоставлять клиентам сервис по выполнению ремонтных работ в формате конструктора (базовый фитаут). Это решение в том числе актуально для тех, кто покупает офисы в нарезку. Конечно, оно не ориентировано на тех, кто приобретает этажи площадью 1000 кв. м и более, но для помещений до 500 кв. м — востребовано.

Связано ли решение создавать свою УК с тем, как выглядит портфель девелопера? Если, к примеру, в нем всего один объект.

Для системных девелоперов, строящих в рамках единой концепции, своя УК — это необходимость. Особенно для тех, кто продает офисы в нарезку. Невозможно обеспечить качественное управление, не вводя единые правила и стандарты и не выстраивая коммуникацию с собственниками.

Всегда есть соблазн купить офисное помещение и использовать его не по назначению: сделать там, например, магазин. Или разместить в помещении первого этажа, где должна быть торговая инфраструктура, пункт выдачи заказов. Такие решения должны отсекаться и регулироваться на уровне управляющей компании, чтобы не создавать хаос.

О РЫНКЕ

Как наличие собственной УК влияет на ликвидность недвижимости?

Для девелопера партнерская управляющая компания — это скорее сервисная функция, а не предмет заработка. Конечно, никто не работает себе в убыток, но основная задача — сервис.

Через управляющую компанию девелопер лучше понимает требования клиентов. Она проводит более качественную приемку, участвует на всех этапах, дает девелоперу обратную связь. Такой подход позволяет оперативно заполнить здание и инвестору быстрее выйти на доход и окупаемость вложений.

Управляющие компании и девелоперы активно жалуются на рост операционных расходов за последние год-полтора. Как вы решаете эту проблему?

Операционные расходы выросли в первую очередь из-за увеличения затрат на ФОТ (фонд оплаты труда). Это связано с потребностью в более качественном управлении, необходимостью привлечения, удержания и обучения персонала. Доходность нашей УК — примерно 8–10% годовых. Ставка у нас составляет 5850-6500 рублей без НДС по всем объектам класса А. Индексация в договоре управления зафиксирована на уровне инфляции, в ставке также заложена определенная часть на непредвиденные расходы.

Считается, что в сегментах торговой и складской недвижимости без автоматизации, роботизации и использования ИИ-механизмов обслуживание объектов постепенно становится неконкурентоспособным. Насколько эти технологии применимы в офисном сегменте?

Я бы разделил их применение на две части. Первая — это улучшение клиентского опыта. Мы создаем цифровую среду для собственников, арендаторов, клиентов, и любой человек, приходящий в здание, может ею воспользоваться. Вы, возможно, видели роботауборщика у нас внизу на первом этаже. Практика показывает, что привлечение таких роботов действительно позволяет экономить на клинерах, и, вполне вероятно, в будущем какую-то часть этих работ они возьмут на себя.

Вторая часть — сокращение затрат. Все внутренние инженерные системы подключены в единую диспетчерскую. С ее помощью осуществляется постоянный мониторинг состояния инженерных систем здания, что позволяет оперативно реагировать на сигналы и предотвращать аварийные ситуации. Предиктивная система управления зданием позволяет экономить на человеческих ресурсах.

Не думали взять в профессиональное управление другие бизнес-центры?

Я задумывался над этим — к нам приходили с такими запросами. Но пока не рискую. Когда управляющая компания берет чужой объект с изъянами, это оказывает несоизмеримое влияние на бренд: УК может хорошо работать на своих объектах, а на чужом — не сможет решить проблему. Мы как управляющая компания не будем ссылаться на застройщика или подрядчика, который занимался строительством этого объекта, поэтому пока — нет.

Рынок внутренних УК ждет трансформация?

Чем больше будет консолидироваться рынок девелопмента, тем больше будет создаваться собственных управляющих компаний. Когда бизнес-центры других девелоперов с офисами в нарезку начнут полноценно работать, можно будет увидеть, насколько успешно реализованы их концепции и справляются ли с управлением внешние УК. Мне кажется, для них это будет крайне сложно.

Насколько опыт Stone в сегменте жилой недвижимости помогает управлению офисами?

Помогает. Сегмент B2C сложнее, так как при работе с объектами частных владельцев приходится учитывать самые разные бытовые потребности собственников. Сегмент B2B, к которому относятся офисы, более понятен и прогнозируем: главная задача здесь заключается в привлечении арендатора и получении стабильного дохода или последующей продаже помещения. За последние пять лет значительная часть инвестиционного спроса перетекла из квартир в офисы, так что сегодня среди наших клиентов также много покупателей жилой недвижимости, и понимание их запросов нам помогает в управлении.

Есть ли преимущества в управлении БЦ со множеством собственников?

Если сравнивать с управлением жилыми объектами, мне кажется, что в офисном сегменте собственники помещений «более сознательные». Например, сейчас дебиторская задолженность в наших проектах составляет всего 0,5%.

Если сравнивать с управлением БЦ, которым владеет одна компания, то есть такой нюанс. Монособственники регулярно проводят тендеры на управление не потому, что их не устраивает работа текущей УК, а просто чтобы посмотреть на другие предложения, найти более приемлемый вариант. Для УК это стресс и лишние трудозатраты. Если в здании много собственников, им сложно вместе собраться и договориться о проведении тендера, это будет происходить только в крайнем случае. А если они удовлетворены качеством обслуживания и ставкой эксплуатации, то у них и вовсе не будет необходимости собираться. В этом плане для УК работа на объекте со множеством собственников даже спокойнее.

Стоит ли ожидать, что УК из сектора жилой недвижимости выйдут на офисный рынок?

Скорее нет. Потому что у системных девелоперов есть собственные УК, и такая модель работы эффективнее. Потенциально управлением могли бы заняться УК с опытом работы в премиальной жилой недвижимости, массовое жилье здесь точно не подходит. Но девелоперы с единичными объектами скорее доверят управление профильным игрокам с опытом управления именно офисами.

Как изменился рынок управления за то время, что вы на нем работаете?

Изменилась среда, клиентский и пользовательский опыт стал более цифровым. Многие компании ушли в автоматизацию и роботизацию. Клиенты предъявляют больше требований, и, чтобы им соответствовать, необходимо постоянное развитие.

Развиваете ли вы комьюнити внутри бизнес-центров?

Развиваем, но на уровне девелопера. С начала прошлого года у нас работает арт-клуб Stone: покупая у девелопера лот, клиент получает доступ к различным опциям — от культурно-творческих мероприятий до вебинаров по повышению финансовой грамотности. Это комьюнити объединяет собственников всех наших объектов.

Назовите, пожалуйста, самые актуальные вызовы для рынка управления коммерческой недвижимостью.

Первый вызов — это кадры, поэтому основная работа будет сосредоточена на обучении, удержании и развитии персонала. По-хорошему, задача управления коммерческой недвижимостью — создать непревзойденный, практически отельный сервис, чтобы клиенты ощущали себя защищенно, комфортно, безопасно и получали оперативное решение любой проблемы.

Второй блок — это цифровизация и роботизация. Как я уже говорил выше, часть ежедневной рутины будет все чаще выполняться роботами или будет автоматизирована. Некоторое время назад я общался с коллегами, которые занимаются обслуживанием зданий в Китае. Робот, аналогичный тому, который у нас сейчас выполняет уборку, может совмещать еще несколько функций: быть доставщиком еды, документов и других предметов, имея несколько отсеков — для уборки, для пылесоса, для мойки и для доставки. В Китае это уже работает. У нас пока нет, но придет и к нам.

На какой международный рынок ориентируются сегодня российские инвестиционные и девелоперские компании?

Исторически российский рынок ориентировался на западную архитектуру и восточный сервис. Но сейчас в России свои высокие требования по архитектуре. А западный или восточный сервис нам подходит не на 100%. Рынок уже сформировал уникальную модель, более подходящую для российского потребителя.

Спецвыпуск